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murauchi.co.jpが日本経済新聞に載りました！ |
● 2001年12月3日 日本経済新聞 記事全文 |
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ネット通販 “ 接客 ”で躍進 「 1億円の壁 」 大幅クリア 中小 3社の手法 ムラウチは常務自ら顔写真入りで登場し“接客” インターネット通販業界で、“接客”の充実をてこに台頭する企業が出てきた。 電子メールなどを駆使し、消費者の問い合わせや要望に、実在の店の店頭 以上にきめ細かく対応しているのが特徴だ。ネット通販は参入が相次ぐ激戦 区で、年商一億円を超えるのは容易ではない。鳴り物入りで登場した有名 企業が撤退するケースも珍しくないだけに、「 一億円の壁 」を突破した中小 企業の接客術に注目が集まっている。 「あれほど急ピッチでネット通販を伸ばすとは」。家電業界を驚かせている のが、中堅量販店のムラウチ（東京都八王子市、村内伸弘社長）だ。 店舗があるのは八王子市と周辺だけで、全国的な知名度はない。 年商は二百億円に満たないが、二〇〇一年三月期はネット通販だけで 十六億二千万円を売り上げた。 躍進のカギは、充実した問い合わせ対応だ。ネット通販部門に配置した専門 の商品説明スタッフ四人が、実名入りで問い合わせメールに答えている。 四人は店頭販売でトップになった店員、仕入れ担当者、照明器具のコンサル タントら。「乾燥洗濯機を買いたいが、ドラム式と縦型とはどう違うのか」と いった専門的な質問にも的確に返答している。 頻繁に寄せられる質問は模範解答と一緒にデータベースに蓄積し、いつでも 取り出せるようにした。最近は回答者を指定する消費者も多く、“顔なじみ”の 店員に聞くといった雰囲気だ。 毎日三百−六百件ものメールに丁寧に答えたことで顧客満足度は高まり、 今年四−九月の冷蔵庫の販売台数は前年同期の五・四倍の四百五十台に 増えた。エアコンの販売も二・三倍の百五十五台に達した。 長谷川真常務は「店頭なら一人の店員が応対できる消費者はせいぜい 十数人だが、ネットなら百人と向き合える」という。二〇〇二年三月期は ネット通販の売り上げを三十三億円に伸ばし、経常ベースで損益をトントン に改善する考えだ。 急成長する新興ネット通販 3社の特徴 社名（サイト） ムラウチ www.murauchi.co.jp 取扱品目 家電、パソコン、DVDなど 特 徴 金利 1％ローンなどで集客 以上 |